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”ファーストドリンクは2分以内に提供しろ”
特に居酒屋などのアルコールがメインの業態で良く言われるキーワードの一つです。
私もこのことはお客さまの心理状態を考えたときに重要なこととしてとらえ実践していってます。
お客さまの目線
席に座って、テンションが上がっています。
”さあ今夜は飲むぞ！”
”みなさん何にしますか？”
いよいよファーストドリンクの注文が入ります。
・ドリンクが早く出てくる ⇒ 盛り上がります！
幹事さんも一安心。みんなのお店の印象が良くなります。
・遅い ⇒ テンション下がりますよね
幹事さんやお店を紹介した人は・・・(一一”)
全体に微妙な空気が流れ、お店を厳しい目線で見始めます。
タイミングと並んで早さもサービスの重要な要素だと思っています。
その中でも、待たされるとストレスが高まりやすい場面では注意が必要です。
純粋に入店～退店までの時間を計測するとまったく同じ時間を過ごしていても、
待たされると嫌な場面の時間が長いとお店の印象は最悪になりますから。
数字で伝えること
お店のスタッフに早さを意識させるには共通の物差しとなる言葉が必要かと
それは”数字”です。この場合だと”時間”ですね。
早くやってと言っても、身体能力や早さに対する感覚は人まちまちなんで、
明確に伝えるには、数字（時間）を設定して伝えるべきと思います。
ファーストドリンクのスピード提供をあなたが意識しだして言葉が変わると、
スタッフの行動も変わってきます。
お客さまはその変化を肯定的に感じるでしょう。
それは、お店が自分たちを歓迎してくれていると伝わってきますから。
じゃあ実際にどうしたら早く提供できるか・・？
心理的な面でみると、スタッフの声が良く出ているとお客さまは待ち時間が短く感じます。
繁盛店はスタッフ同士の声の掛け合いによってムダな動きが少なく、
かつ元気な声で提供時に声かけするので、主導権がお客さまからスタッフ側に明確に移ります。この瞬間のお客様の心理は、感謝の気持ちで満たされますからね(笑)
お客さまに意識させずに、主導権を握るってのは重要な要素だと考えていますが、この辺の話はまた後日に・・・。
逆に提供が遅くなってしまう要因としては、
オーダーがスムーズに取れない。 ⇒ セールストークや練習が必要です。
着手が遅い ⇒ 声の掛け合いをしっかり行うことや、グラスやジョッキやマドラーなど必要備品をしっかり揃えておいてください。
サービスコールに頼る ⇒ お客さまからすると、声をかけるとサッときてくれるのがあるべき姿です。ファーストドリンクなんで、最初のタイミングで注文するのは明らかですからね。
サービスコールに頼らないようにポジショニングさせましょう。
手作業が遅い ⇒ 一つのドリンクを作るのに何歩も動いていませんか？作業動線を見直してみましょう。めったに出ないドリンクについては、レシピを貼りだしておきましょう。
ドリンク提供の優先順位が低い ⇒ どこの店もギリギリの人数でやっていると思います。そのため、ファーストドリンクだからといって、優先順位を上げられない場面もあると思います。しかし、優先順位の話なんで上げられないというより、そういう選択をしているだけです。
裏技としては、私の店長時代とかはオーダーしているテーブルの近くでオーダー聞いてて、先回りして作らせちゃったりしてました（笑）
まとめ
”ファーストドリンクは２分以内に提供する”
なぜならば、お店の第一印象をよくすることで、その後がスムーズに進行していきますから。
そしてお客さまの満足度が高まり、売上が上がっていきます。
お金をかけずに売上を増やすことができます。
さあ今日から実践しましょう！！
