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人材不足のおりから新規の採用に焦点が当たりがちになりますが、人に関しての問題を抱えている店舗を見ていると、離職率の高さや出勤率に問題のあるケースも目立ちます。
客数の公式と人材定着を比較してみましょう
客数 ＝ 新規顧客 +（既存顧客×来店頻度）－ 流出顧客
店舗の人員＝新規採用 ＋（既存PA×出勤率）－ 離職者数
離職者（流出顧客）を減らす努力をしないと、いつまでも穴の開いたバケツで水をすくっているようなものです。
今回の記事を読んで一つでも当てはまる部分があれば実際の行動に移して変化を起こしていってほしいと思います。
離職率の改善の前に
店長の仕事の一つにお店の環境を整える事があります。
働く環境という面で問題になっていることがないか、第3者の目線で振り返ってみましょう。
冒頭に客数の公式で「流出顧客＝離職者数」と表してみました。
ひとつ注意が必要なのが、流出顧客はどんな行動をとるかって話の部分。
お店に不満を持って離れていったお客様は何を思いどういう行動をとると思いますか？
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あそこは止めたほうがいいって話を周りの人にしますよね。
人が辞めていくときは、体力的に厳しくてとか、学校の都合でとか、最もらしい理由を言って辞めていきますが本当にそうなんでしょうか？
お店に失望して辞めていったPAさんも多いのではないでしょうか？
店舗の商圏は狭いですし、働きにくる人の範囲も限定されています。
狭い世界で悪い評判がたてば、いくら採用コストをかけたところでなかなか人は集まらない状況に陥っていきます。
新人の不安心理をやわらげる
新規採用された人は新しい職場で働くことに対して、不安な心理状態になっています。
そういった時に、心のよりどころになるのは面接してくれたあなたです。
初日にいきなり「キッチンのリーダーの〇〇さんです、いろいろ教わってください」と、バトンタッチして投げ出したりしていませんか。
放り投げられた新人は不安心理を増加させます。
そういった中で教えるトレーナーが厳しく「ちゃんと覚えてくださいね」とか・・・
「お客様に出す商品ですから間違えないように」とか正面からズバッと言われると・・・
初日からげんなりしてしまい早期退社につながっていきます。
新人が入社したら、一緒に働くスタッフに「新しく入った〇〇さんです」と紹介してあげてください。
初日は、店舗の目標や身だしなみ含めた店舗ルールを説明してください。
それから店舗内のオリエンテーションを行って、今後の教育の進め方についても説明し、ある程度の予備知識を持ってもらえるようにしてください。
まずは仕事を覚えてもらう云々の前に、新人の不安を取り除いてあげることが大切です。
最初の研修期間中は仕事終わりにも「どうでしたか」って声をかけたり話をする配慮も必要ですよ。
あと、無関心なパターンとして店長がスタッフの評価（昇給）をしないケースがありますがそれではダメです。
頑張ってるスタッフには「ありがとうございます」「〇〇が出来るようになりましたね」とかの言葉を本心で伝えてください。
昇給という面で評価もしてあげてください。
そのサイクルを繰り返すことで、お店にとって（店長にとっても）かけがえのない人材に育っていきます。
ハウスルールやマニュアルを準備する
ハウスルール
ハウスルールの詳細については以前の記事を参考にしてもらえたらと思います。
面接の時に、ある程度はお店の話をすると思いますが、最初にハウスルールについての説明は欠かせません。
いろんな背景をもった赤の他人が一つ屋根の下で働くわけですから、それぞれに店舗のルールをしっかり守ってもらう必要があります。
新人だけでなく、既存PAの中でハウスルールで決められていることを守れないような状況が無いように躾はしっかり行っていく必要があります。
マニュアル
お店で働くスタッフの不満で何気に多いのは、人によってやり方や教え方が違うって問題があります。
新人の方がAさんから教わった通りにやっていたら、Bさんからそれは違うって注意を受けてしまうケースです。
こういったことはお店の中で統一したマニュアルがないために発生します。
「他の人はしらないけど私はこうやってます」なんてセリフが出てくるようだと赤信号です。
新人に限らず既存スタッフもストレスのかかった状態になっていますので、見て見ぬふりをするのではなく早急な改善が必要です。
お店の中でバラつきが出ないようにオペレーションマニュアルを準備して活用していってください。
標準化を推進して、お店のファンを獲得しよう
人間関係を改善して働きやすい職場にする
これはちょっと重たい話かもしれません。
ひとつの例として挙げると、気分の浮き沈みの激しいベテランスタッフがお店の中で権力を握っているケース。
お店で働いている他のメンバーのみんなが、その人に対して気を使いながら（ストレスをためながら）仕事をしています。
こういった人は、気に入らないと思った新人に対しては、ろくに挨拶しなかったり、厳しい語調で叱りつけたりします。
まともな神経の新人であれば「私はこの職場は無理」って考えて深入りする前に早々に退社していきます。
厄介なことに、こういった人は気にいらない人は辞めてもらって構わないってスタンスでの行動や発言を平気で取り続けます。
これは店長のリーダーシップが欠けているために発生します。
ベテランスタッフが居ないと困るからとハレ物に触るような扱いをしていると問題はこじれていきます。
まずは腹を割って話をしましょう。
その人を攻撃するのではなく、こういったことをしてほしいって明確に伝え行動変化をうながしてください。
話をするときは、この人が辞めたらお店がどうなるだろう・・・
って考えると伝えるべきことが伝えられません。
弱腰での話し合いは相手に足元を見られます。
話をしているときは後先考えず、今に集中して話をしてください。
それでも全く変わらない人もいます・・・。
実はそういう人が、その店で働いているって評判は地域で知れ渡ってますので、
新規の採用が進まない原因にもなっています。
今は苦しくても、何か月後か先には店舗を改善した形にしていたいと思うならば手術をする決断を行ってください。
まとめ
スタッフの定着率を上げ離職率を下げるには、店舗の環境を整える事が大切です。
・控室ふくめて店内のクレンリネスを整える
・設備面の不具合は早めにメンテナンスする
・新人含めて働くスタッフを放置しない
・ツールをそろえる
・きちんと教育する
・店舗内の人間関係に問題が生じないようコミュニケーションをしっかりとることが大切です。
離職率の高い職場には必ず理由があります。
目を背けずにしっかりそれに向き合っててください。
自分がされたことは、必ずそのあとに続く人（新人）に対して同じことをします。
あなたはいいサイクルを繰り返させますか？
悪いサイクルを繰り返させますか？
