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私は今まで飲食店の店長を長くやってきましたし、管理職も長く勤めてきました。
そういった中で苦労していたことの一つが、苦情やら店舗改善のための報告書を読むことです。
店長や他部署の方が、忙しい合間をみて一生懸命作成したと思えば思うほど、報告書を見る時にためらう気持ちが湧いてきます。
最近になって、この報告書を読むのが今一つだった理由の謎が解けてきました。
その理由をこれから挙げていきます。
このことを知って、実践していくと、報告書の内容のレベルがワンランク上がると思います。
特に苦労されていない方は、私が教えてもらいたいくらいなのでサッと読み流してください（笑）
私が伝えたいのは、必要に迫られている方、興味のある方、不器用な方へです。
最後まで読んでいただき何かヒントになるものを掴んでいただけたらと思います。
改善報告書を作成する意味
最初にあなたは自分で作成した報告書を、報告することで終わらせず、実際の仕事の中で活かせていますか？
活かせてないとしたら、なぜ、活かせないのか考えたことはありますか？
報告のための報告書を書いても意味のないことでは・・・
最初に私が感じた疑問はそこでした。
報告書を読むことが苦手だなと思ったのも、そこに引っかかっていたことが原因だと分かりました。
簡単な例をあげながら確認していきましょう。
改善報告書の悪い例
Ａ店の売上不振についての原因と対策について報告いたします。
一番の原因は最近になって、競合店が近くに出来て大きく売上が落ちてしまっていることです。
また主力だったベテランスタッフが数名抜けてしまい戦力が弱体化しています。
新人の教育を進めていますが、まだその穴を埋め切れていない状態です。
対策として割引券をポスティングするのと、新人の戦力化を急ぎ進めてＱＳＣの改善に取り組んでいきます。
何をどうするのかが、ぼやっとしていませんか。
この報告書を読んで、この人が次にどんな行動を起こして、どんな成果が上がるのかが見えてきません。
ここが一つのポイントなんですが、
この報告書は、書いた（読んだ）あとに最初の一歩をどう踏み出すかが分からないってことが問題なんです。
改善報告書の良い例
Ａ店の売上不振についての原因と対策について報告いたします。
Ａ店は直近2ヶ月の売上高が昨年比で92％と低迷をしています。
客単価は1,300円と変わらず安定していますが、客数が12時～14時のピークを中心に以前の90％近い数字まで落ちています。
原因として
店舗と同じ通り沿いで200ｍほど離れた場所に、フランス亭が2月14日に新規オープンした影響があります。
フランス亭の特徴として、ランチの集客に力を入れていて、日替わりランチを破格の１コイン（500円）で毎日限定40食販売しています。
当店の主力の客層であったサラリーマン層がフランス亭に流れてしまって、ランチ帯の売上が以前より3万円ほど落ちています。
店舗内部の問題として、3月末で主力のパートだった佐藤さんと中島さんが家庭事情で抜けてしまい、ピーク時でのオペレーションが弱体化し回転率が悪くなっています。
新人を３名ほど4月に採用しましたが、ようやく一通りの作業が出来るレベルになった状態で、ピークではスムーズに動くことはできておらず、 対応の遅さからお客様に呼ばれるケースが増えています。
対策として
ランチのサラリーマン層の集客改善のために、現在10分程度かかっている料理提供時間を8分に、2分ほど短縮することを目標に取り組みます。
・出庫が好調で評判のいい日替わりランチの準備数を30個から45個に変更し13時30分までは品切れが起こらないようにします。
・１ピーク目で小鉢用の食器が無くなるケースがありオペレーションが乱れるもとになっているので、15個ほど新たに発注して、13時までは洗い場に走らなくて済むようにします。
・Ａさんのデシャップ力が足りず遅れを出しているケースが目立つので、Ｂさんをトレーナー兼サポート役としてつけ、今週の火・水・金の3日間はデシャップ強化のトレーニングします。
・集客のためのポスティングを行います。
今週の水・金の２日間で、事業所への挨拶と、店舗の半径５００ｍ以内の地域に500枚ほど割引券のポスティングを行います。
ポスティングによる回収目標は2％とします。
・日々の進捗を確認するために、ピーク時に決められたことが実施できていたかを私がチェックし、ピーク後にメンバーを集めて10分ほどのスモールミーティングを行います。
そこで成果や課題の確認をしていきます。
文章が少し長くなってしまいました。
内容は別として、何が違うかは一読して明らかですよね。
ここまで報告書に盛り込んでしまえば、あとは実行するだけです。
結果が出ないときでも、実行したのか、してないのかは明確になります。
行動の積み重ねが、結果を出す人になることとつながっていきます。
改善報告書を書く時のポイント
１．報告書の文章の中に数字をいれて、分析結果や実行することを明らかにする。
一つの文の中に2つ以上数字を入れるのを目標に。
２．固有名詞を使って対象者をハッキリさせる。誰がやる。誰に何をしてもらう。誰が確認するなど。
３．やることをスケジューリングして期限を設定する。
大切なのは報告書の文章を曖昧にした言葉で逃げないことです。
もう少しハードルを下げてみましょうか。
・文章の中に１つ以上数字をいれる。
・文章の中に人の名前をいれる。
・いつからやり始めて、いつまでに終わらせるかを書く。
明日から報告書作成する時に思い出して実行してみてください。
