ほめ方と叱り方のコツ

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acworksさんによる写真ACからの写真

今回は『ほめること』『叱ること』についての話をします。

 

『ほめると叱る』の重要性を理解していない人はいないと思います。

しかしどう褒めるべきか、どう叱るべきかを学んでいる人、意識して使っている人は非常に少ないと感じます。

人は、生まれ育ってきた、今までの境遇によって考え方や行動を支配されています。

自分が生まれてから育ってきた中で身に付けたことを、そのまま管理者という立場で無意識のうちに表現しています。

攻撃的な親や環境で育てられた人は、必ず部下にも攻撃的な対応をします。

安易にスタッフを叱ったり、不平不満を口にする人は、精神力がまだひ弱で我慢することを知りません。

お店はそこで働く人たちのコミュニケーションや協力関係があって成立するものです。

店長であればスタッフに対して、上司と部下としてのコミュニケーションが必要です。

そのためには尊敬もされるし、怖い存在でもあることが大切です。

今の自分のやり方で上手くいってないなら・・・

ほめ方と叱り方の基本を学んで自分を変えてみませんか?

ほめ方について

セーレムさんによる写真ACからの写真

自分が言われたら嬉しいと感じることをスタッフに言ってあげてください。

よく観察する

店長はスタッフ一人一人の仕事ぶりを観察することが仕事です。

ほめるネタ探しの視点で一人一人をよく見てください!

「店長はみんなのことを良くみている」「ごまかしは通じない」っていうのが目指す姿です。

具体的なことでほめる

ほめ方の注意点としては、お世辞やありきたりのことでなく、具体的な事柄についてほめてあげてください。

「〇〇さんは笑顔がいいね」ではなく、

「今のオーダーの時の笑顔は良かったよ!お客様もニッコリしてた」

「あそこが汚れているのによく気が付いたね。拭き掃除してくれてありがとう」

「扉を開けに行ったからあれって思ったけど、よく小さな子供が来たって早く気づいたね」・・・

本人がどう感じるかを考える

ほめられた本人がそのことをどう感じているかを想像してください。

人は誰もが自己肯定感」をもっています。

ほめるという行為はその自己肯定感を満たすことにつながります。

そして小さな成功感は、その人に自信を植え付けます。

自信は大きな成長につながっていきます。

周りがどう感じるかを予測する

集団は個の集まりであり、店全体は個の集団です。

一人に対して一石を投じたことによって、全体にどう波紋が広がっていくか考えましょう。

私もほめられたいと思って行動変化が生まれるのか?

嫉妬から、えこひいきしてるって感じでギクシャクしそうなのか?

ほめる仕組みづくり

スタッフとの距離を縮めておく

仕組みづくりの前提として、スタッフとの距離を縮めておくことが大切です。

「単純接触効果」を活用していきましょう。

まずは普段から一人ひとりに「あいさつ」をしっかり行ってください。

依頼をする時に「〇〇さん、お願いします」と名前をつけて呼ぶようにしましょう。

声をかけるときに「あれ」「これ」「えっと」とかでなく・・・

スタッフの名前を何度も口にすることが大切です。

小さなことに思えますが、繰り返し行うことで信頼関係は育っていきます。

作戦を立てる

仕事に入る前に、その日のスケジュール表を確認しておきましょう。

スタッフの顔を思い浮かべながら・・・

「〇〇さんは〇〇が出来ているか確認しよう」

「〇〇さんには〇〇を教えよう」

作戦を立ててから営業に望む習慣を身につけましょう。

振り返ってみる

仕事を終える前に10分ほど時間をとって振り返ってみましょう。

スケジュール表を見ながら、一人一人と何を話したかを思い出してみてください。

「ほめてあげたことは何だったろう?」

「注意したことは何だったろう?」

もし、話もろくにしていなかったスタッフがいたら、次の出勤日には必ず一番最初に話をしてあげてください。

こんなほめ方も効果的です

その人の居ないところでほめる

本人を目の前にすることなくほめることも効果的です。

第3者経由で入る情報は、直接言われるより効果があります。

直接言われた時の『裏に何か駆け引きがあるのでは』と思われることがないからかもしれません。

さり気なくほめてみる

笑顔満面でほめるのもいいのですが、ささやくようにさりげなく「今の判断は良かったよ」とか言ってみてください。

自然な調子で言われたことは、相手の心により響きます。

叱り方について

基本は自分がされたら絶対に嫌なことはしないように心がけましょう。

叱る理由はなんですか?

なぜ叱るのかと言えば、そのことを繰り返してほしくないからです。

決してあなたの感情から生まれるものではなく、お客様や仲間に大きな迷惑がかかってしまう場面で必要になります。

また叱ることで、相手が成長するきっかけになってほしいという想いを持ちましょう。

叱る基準を明確にする

最初に叱る基準を明確にする必要があります。

そのために『仁義を切る』ことが大切です。

寅さんとか知らないよな(笑)

 

『仁義を切る』って言うのは、相手に対して自分の考えを前もって宣言しておくことです。

その時の人や状況によって一貫性なく叱っているように思われると・・・

「この間は何も言わなかったのに今日は怒られた」

「〇〇さんには言わないのに私だけ・・・」

スタッフからは、その時のあなたの感情で怒っていると思われます。

叱る基準を説明しておくことが大切です。

叱る時間は短く

長く、くどくどと叱ることはタブーです。

長い話は聞く側の集中力が続きません。

内容は忘れ去られ、叱られたという印象だけが残ります。

人前で叱るには注意が必要

人前でどなったり見せしめのように叱ってはいけません。

人は誰でも繊細な心をもっています。

人前で恥をかかせられたという事実だけが恨みとして、その心にしこりとして残ります。

また当事者でない他のスタッフの心もあなたから離れていきます。

みんなの前で叱るのは、特別なケースに限られます。

叱ったあとは普通に接する

叱ったあとはフォローが必要ということが良く言われますが、叱った後は普通に接することが大切です。

自然な感じでフォローすることが出来ればいいのですが、フォローの言葉がかえって話を蒸し返してしまい、気まずい雰囲気になる可能性も高いです。

叱ったあとは普段通りに接して、そのことはもう意識の外に追いやりましょう。

点だけで見ない

あなたが人を叱る時には「今、目の前で起きた事」に対して叱っていると思います。

「叱るときの鉄則は時間を開けるな」ですが、他にも大切なことがあります。

今という一点だけを見るのではなく、流れの中でみること、店全体の中で何を意味しているのかの視点をもつことです。

「なぜ、それが起きたのか?」

「叱ることで次にどうつながっていくのか?」

「他のスタッフとの絡みや影響はどうなのか?」

まとめ

3120さんによる写真ACからの写真

今回は『ほめること・叱ること』についてまとめてみました。

読んで納得感をもった人もいれば、違和感を感じた方もいると思います。

ただ一つ言えるのは、今の自分のやり方で上手くいってないと感じているならば、新しい考えを取り入れていく柔軟性は必要かと思います。

また得た知識は、頭で理解しているだけでは意味のないことです。
日々の仕事の中で一つでも実践していって使えるスキルにしていってください。

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