カスタマージャーニーとは|飲食店のマーケティング戦略【2】

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今回は「カスタマージャーニー」についての話を進めていきます。

最初にカスタマージャーニーは何かを説明させていただき、飲食店のマーケティングでどう活用していくかの話を展開していこうと思います。

カスタマージャーニーとは何か

最初にカスタマージャーニーとは・・・

カスタマージャーニー

カスタマー(顧客)+ジャーニー(旅)

 

顧客が飲食店を利用する一連の流れを時系列に分解して、顧客視点とマーケティング視点の両方から分析する手法です。

カスタマージャーニーの流れ

*顧客の心理状態を簡単に表現しておきます。

欲求(潜在・顕在)

お腹が空いたので食事をしたい。ゆっくりコーヒーを飲みたい。

認知

食事ができる場所を探して見つける。

興味

あの店は良さそうだな。

情報収集

どんな商品があるのだろう?値段はどれくらいだろう?

比較検討

ここでいいかな?あっちの店にしようかな?

行動

入ってみよう!

選択

どの商品を頼もうかな?

体験

料理やサービスや雰囲気を体験する

評価

美味しかった。期待外れだった

共有

一緒にきた人との話、SNS、口コミ

記憶

あそこは〇〇な店

離脱

お店の存在が記憶から外れる

 

この一連の流れの中で、顧客の心理状態や行動を分析していきます。

また、それぞれのプロセスにおいて、店舗側がどういうアプローチをしていけば集客や高評価につながるのか・・・

次の段階に進んでもらうには何がプラス要素となって、何がネガティブ要素になるのかを見える化します。

KPIとは

また、選択したアプローチ自体を評価するための指標(KPI)を決めていきます。

KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、鍵となる重要な指標という意味です。

KPI
目標を達成するための重点管理する指標

KPIを飲食店の売上の公式で考えると

 

KPIをより細かく設定することで、具体的な目標値が設定可能になります。

MEMO
WEBマーケティングが主流になってきてあらゆるKPIが数値で表現できる時代になっています。

WEBマーケティング

特にオウンドメディア(自社サイトなど)を使ったWEBマーケティングについても簡単に紹介しておきます。

下図は一例ですが、インターネットを利用することで、さらに細かくデータがとれるようになっています。

 

自社サイトの重要課題となるKPIを決め、その数値目標に対して・・・

実行→手直し→数値確認→実行→手直し→数値確認・・・を繰り返します。

このサイクルを早め、集客の強化につなげていくことで勝ち組に回ることができます。

*自社サイトは更新しやすい仕組みで構築しておく必要があります。

まとめ

今回はマーケティングのフレームワークの一つであるカスタマージャーニーについてまとめてみました。

最初はきっちりとしたものでなくていいので、時系列に要素を分解して、それぞれのシチュエーションで何が出来るかを考えてみてください。

今よりも、やるべきことが明確になってくると思います。

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