飲食店のクレーム対応マニュアル【最新版】20のケーススタディ

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クレーマーの判断基準

経験で話をさせていただくと、以下のようなようなケースの方はクレーマーか、今後クレーマーになる可能性の高い人です。

・ささいなことで無料にしろなど法外な要求をしてきたらクレーマー

・「誠意を見せろ」と言ってきたらクレーマー

・「クレーマーだと思ってるんだろう」と言ったらクレーマー

・「休業の保証をしろ」と言ってきたらクレーマー

・金銭・物品の過大な要求をしてきたらクレーマー

クレーム予防の12個のポイント

弱そうに見せない

偉そうな態度をとることは論外ですが、クレームに対して腰の引けた姿勢をみせることは、更に難癖をつけられてしまいます。
言葉や態度は丁寧でありつつも、毅然とした態度は必要です。

緊張感を持つ

店舗スタッフには常に問題が起こる可能性があるという緊張感をもたせることが大切です。
働いているスタッフに緊張感のない店や、スタッフ間の緊張感が薄れたときにクレームは起こりやすくなります。

整理整頓をしっかり行う

異物混入が良く起こる店は整理整頓が出来ていない店が多いです。
必要以外のものはお店から排除してください。

掃除をしっかり行う

クレームの直接の引き金にならなくても、クレンリネス面での問題がクレームの伏線になっているケースが多いです。
お客様はお店に期待をもって入ってきますので、その期待を早い段階で裏切ってしまうとお店の粗探しをしますので。

テーブルセッティングに注意

テーブルセッティングのいい加減さと、クレームの起きやすさは比例します。
店長やスタッフのこだわりの無さや、気づきの弱さを表すものですからね。
位置・配置・向きなどには細心の注意を払ってください。

トイレはきれいに

当たり前ですがトイレの汚い飲食店は繁盛しません。
トイレが汚いというだけで、多数の人はその店に二度と行かなくなるからです。
トイレのチェックは時間と担当者を決めて確実に実施しましょう。

小さいクレームを積み上げない

一つ一つは小さいクレームでも、重なってしまうと間違いなく大きなクレームになっていきます。
小さなことでもクレーム情報はスタッフ間で報告・共有してできるようにしていくことが大切です。クレームが発生したお客様への対応は細心の注意を払うことが大切です。

暇な時でも手を抜かない

営業がスローな時に手を抜いたオペレーションを許していると、混雑した時に対応が出来なくなります。
スローな時には、約束ごとが200%出来て当たり前の状態にしておかないとピ―ク時に対応できません。
結果的にピーク時にどこかで手を抜いたり、見落としが発生して、クレームが起きてしまいます。

身だしなみのルールを守らせる

経営者が決めた身だしなみのルールを守らせることがクレーム防止の観点からも大切なことです。
クレンリネスの問題もそうですが、身だしなみの良し悪しはそのお店の印象を決める重要な要素です。

弱点を知る

クレームは店の最も弱いところから発生します。
あなたのお店の弱点はどこでしょう?
あなたが客となって店で食事をして、お客様の視点で店を感じてください。
誰の作った料理が一番まずそうですか?
一番問題を起こしそうなサービススタッフは誰ですか?
店のどこが一番汚いと感じますか?

いい店にすると宣言する

組織では上に立つものが前向きでいるかどうかで、店のレベルが上がるか下がるか決まってきます。
店のレベルには現状維持というものはありません。
必ず良くなるか悪くなるかです。
いい店にする努力がお客様の満足度につながっていきます。
お客様はあるレベルの期待感をもって店に食事に来ますので、レベルの下がり続けているお店では期待が裏切られクレームが増えていきます。

ストレスを感じるポイントをつかむ

弱点のところで取り上げたのと似ていますが、お客様が店舗のどこにストレスを感じるかをつかむことが大切です。
設備面なのか、メニューなのか、食器なのか、BGMなのか、空調なのか、スタッフの私語なのか、会計が遅いことなのか・・・
1日1組のお客様でいいので、入店から退店まで事細かに観察してみてください。
あなた自身がそのお客様にシンクロして、今何をストレスとして感じたかをイメージしてみてください。

クレームの法律面での考察

威力業務妨害

店内で大きな声を出し続けたり、仕事の邪魔をするなど物理的に妨害したら『威力業務妨害』

脅迫罪

謝罪して、常識内での賠償の提案をしているにもかかわらず、「そんなんで許されると思っているのか」など、さらに執拗に絡んできたら『脅迫罪』

恐喝未遂罪

金銭を要求してきたら『恐喝未遂罪』

恐喝罪

脅迫された上でお金の受け渡しが発生したら『恐喝罪』

強要罪

無理やり土下座させようとしたり、謝罪文を書かせようとすれば『強要罪』

不退去罪

「お引き取りください」と退店を促しても居座り続けたら『不退去罪』

住居侵入罪、建造物侵入罪

入店拒否を伝えた相手が無理やり入店してきたら『住居侵入罪』『建造物侵入罪』

脅迫罪

「こんな店はつぶしてやる」「やくざをよこすぞ」などの発言があれば『脅迫罪』

侮辱罪

「ここは最低の店」などと、悪評の流布を行えば『侮辱罪』

名誉棄損罪

ネットにあることないことの悪口を書きこんだりすれば『名誉棄損罪』

損害賠償請求

ブロンコビリーなどであった従業員の悪ふざけ投稿などへは『損害賠償請求』が適応されます。

 

クレームを出す顧客側も、一歩間違えれば警察に捕まり犯罪者になる可能性があります。

相手が手を出して来たら安全のため間髪いれずに警察を呼ぶべきですが、上記のようなケースに発展し、

駄々をこね続けるような場合は「警察を呼びますがよろしいですか」と冷静になるように促してください。

それでもダメならば警察に介入してもらうこともためらわずです。

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↓ 参考記事 ↓
クレーム対応の基本 自分勝手なシナリオを作ると失敗する