飲食店のクレーム対応マニュアル【最新版】20のケーススタディ

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ケーススタディ　１１～２０

ケーススタディ　１１～２０

会計ミス

お客様にとって、お金を払う場面は一番ストレスのかかるところです

会計はテキパキとスムーズに出来るように教育が必要だし、スタッフには電子マネーなど分からない時はすぐに報告するよう仕込んでおいてください。

責任者はレジに立っているお客様の方を見て「ありがとうございます」と言いながら、各スタッフが問題なく会計が行えているかのチェックも必要です。会計しているスタッフの表情を見てれば問題あれば気づきますので。

レシートを渡さないスタッフがいたら、これは渡すことを徹底させてください。まずお札を渡してから、必ず小銭を渡す時にはレシートを小銭の下に引くようにすること。この一連の会計時の動作をパターン化させることで、レシートの渡し忘れだけでなく、釣銭返却のミスは減ります。

他のお客様がうるさい

クレームが入ったり、周りのお客様の視線が厳しいと感じたら、すぐに静かにしてもらうよう注意しましょう。

注意するときはそのテーブルの近くを少し行ったり来たりして、周りのお客様の注意を引いたうえで行うといいと思います。

そのうちまた騒ぎ出すんで、まずは周りのお客様を納得させるために、お店の従業員が注意しているという事実を知らせる必要があります。

その次に、騒いでるテーブルのお客様には「周りのお客様から苦情が出ているので、申し訳ありませんがもう少しトーンを落としてもらえますでしょうか」とお客様の面子をつぶさないように伝えてください。

「苦情を言われたお客様には、私の方でお詫びしておきますのでゆっくりお食事を楽しんでください」と釘を刺しておくといいと思います。

その後、周りのテーブルのお客様への謝罪を実施します。

客席が寒い・暑い

すぐに察しましょう。

エアコンが壊れているなら早めに直しましょう。スタッフは動いているんで寒さへの感度は鈍くなりがちです。客席にも温度計を設置して定時でチェックすることも必要です。

暑い時や寒い時にお客様が示すサインとして、羽織ったコートを脱がない。脱いだ上着をまた着る。手で顔を仰いでる。腕組みしている。エアコンを見てる・・・などは見落とさないようにしっかり観察しましょう。

忘れ物の問合せ

前提として忘れ物管理はルールを決めておくのと管理リストなどを作成しておくことです。

お客様から忘れ物が無いかの問合せがあったら、忘れ物についての特徴を確認してください。物が何か、メーカー、色、バックなどであれば何を入れていたか、身分証明書になるものなどは入っているのか。

その他にも、いつの何時ごろご来店したのか、どこに座ったのか、トイレには行ったのかなど店内で忘れた可能性のある場所を確認すること。

すぐに落とし物が分かった場合は、念のためさらに特徴をうかがったうえで、間違いなさそうであれば、「お客さまがおっしゃられたと思われるものがありますので、確認お願いできますでしょうか」と伝える。

見つからなかったり判断がつきかねる場合は、電話であれば調べて折り返し連絡させてもらいたいことを伝えてください。お店に直接来店されたケースなどでは、ドリンクをサービスするなどしてテーブルやウエイティング用の椅子で待ってもらってください。

調べる際には、忘れ物をした相手の立場にたって忘れ物置き場やお客さまが座ったテーブルなど必死に探してあげてください。その気持ちや姿勢は電話で姿が見えなくても必ず伝わります。

残念ながら見つからなかった場合は、「申し訳ございません。落とし物がないか改めて確認したのですが見つかりませんでした」、「もし他のお客さまが間違えてもっていってしまったなどの連絡がお店にあったら連絡させていただきます」などと言って残念な気持ちを伝えてください。

忘れ物の取り扱いの注意点

お客様からの問い合わせがあって返品の約束をしていたものが紛失するのが一番のトラブルの原因になります。

紛失の原因は３つあって、一つは謝って処分してしまうケース、二つめは違った人に渡してしまうケース、三つめは従業員が盗んでしまうケースです。

いずれも「損害賠償」での対応が必要になってきますので注意が必要です。特に貴重品と思われるものは、早めに警察に届けたほうが無難です。店舗では問合せの確認用に警察に届けた書類だけを残しておいてください。お客様から連絡があった際には店舗での貴重品の忘れ物は警察に届けていますのでと伝えてください。

従業員による盗難は犯罪なのですが、そういった不正が起こる環境を無くすよう忘れ物の管理はしっかり行ってください。お店の中から犯罪者を出してはいけません。現金・財布・携帯電話・指輪やアクセサリー・ブランドのバック・ジッポなどの高いライター・ゲームソフト・時計などは特に注意が必要です。

電話での問い合わせの後で忘れ物をお渡しするときは、必ずお名前を確認してください。

お客様：「忘れ物を取りに来たんだけど・・・」

スタッフ：

×　「〇〇さまですね」

〇　「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか」

貴重品などの受け渡しの場合は、免許証などで身分を確認させてもらったほうがいいと思います。お客様視点で見ればめんどくさいという気持ちより、この店はしっかり管理していて信頼おけるなって感じますので。

あと、電話での問い合わせ対応の注意点の追記として、お客様がいつ取りに来るのかは確認しておいてください。

取りに来るのが長引きそうな場合は、「会社のルールで忘れ物は２週間ほどで警察に届けるようになっていますので・・・」など促しをしたほうがいいです。

約束に縛られ、店舗で長く保管することはリスクが大きくなるだけですから。

店の設備を破損した

破損につながった原因が何かによりますが、お客様が故意に壊したのなら器物破損罪ですので、弁償をぐずつくようであれば、警察に介入してもらって賠償を求めてください。

ただし、お客様がうっかり（過失）壊してしまった場合などで全額弁償してもらうためには、お店側の「安全配慮義務」に問題が無かったのかの確認が必要になります。お店側にも過失があったとなると過失相殺となります。

いずれにせよ、過失による毀損の場合は刑法上の罪はありませんが賠償責任はあります。

安全配慮義務の一例を挙げると、雨の日には床が滑らないようにコマめに拭くなどの行動が必要です。他にも、日頃から店舗の設備面で問題がないかのチェックも大切です。

電話でのクレーム

内容によりますが、注意すべきことは相手の顔が見えないことで対応を見誤ることです。

基本はクレーム発生時の鉄則に従って対応します。

まず、最初に自分の役職と名前を名乗ったうえで相手の話をまず良く聞いてください。

話を聞きながら、お客様の立場に立って共感を示しつつ謝罪を混ぜていきます。

そのうえで、相手のテンションが下がってきたり、不満となった事柄を言い切ったと感じたら、解決策の提案をしてください。

電話を受けたのが店長でない場合は、同じく役職と名前を名乗ったうえで、相手の不満を聞いてください。そのうえで相手の気分を害したことについては謝罪を行い、「店長から改めてご連絡いたします」などを提案してください。

電話対応のポイント

「はい」「ええ」などの短い相づち言葉を繰り返して4回以上使うことはＮＧです。

お客様の言った言葉をオウム返しに繰り返す「料理が遅かったんですね」「お詫びの言葉が無かったんですね」などの話法を活用したり、共感と謝罪を混ぜた言葉を使う「そんなことがあったとは、お詫びの言葉もございません」などは相手に話をよく聞いてもらってるなという印象を与えることが出来ます。

店舗での確認を行うためにも事実確認はしっかり行ってください。そのお客様を特定するためにも、レシートナンバーや、いつ、何時ごろ、何名様で、どの席で、どんな食事を召し上がったのかなどをくどいと思われないように確認していってください。

また、その時に対応したスタッフの特徴など分かるか聞いてみてください。

レシートが無いのに返金問合せ

基本、対応する必要はありません。会社のルールで対応が出来ませんと伝えてください。

ただし、いきなり切り出すことが難しいケースもあると思いますので、食事をした際の詳しい情報を聞いてみてください。返金に応じる必要があるレベルの内容なのかどうかを判断した上で、来店された確証が100％持てるのであれば、「調査の上、改めて連絡させてください」と言い、相手の連絡先をうかがって店舗で事実確認を行ってください。

電話詐欺でよくあるパターンだと、店に電話がかかってきて「従業員が店長に報告する言っていたが、聞いてないのか？何時に〇〇駅へ移動しなければならないから、今すぐに返金対応してくれ」など時間のリミットを設けて対応を迫ってきた場合は詐欺の可能性が高いので、「本社に報告してからでないと対応できません」と返事をしてください。

連絡先を聞けば、間違いなく関係ない電話番号を言ってきますので。