飲食店のクレーム対応マニュアル【最新版】20のケーススタディ

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今回は飲食店のクレーム対応についてマニュアルとしてまとめてみました。

*2019年12月に記事を更新しています。

飲食店の関係者でクレームに頭を悩ませている方は非常に多いと思います。

お客様から苦情を一方的にまくしたてられたりするケースでは、何とかクローズしたとしても非常に後味の悪いものが残りますよね。

最近ではクレームの内容も「えっ・・・?」何でそんなことで、というケースも増えてきています。

 

クレームから逃げていても最悪とも思える時はいつか来ます。

あなたはこの記事を繰り返し読むことで、今までよりもクレームに対して自信を持ってのぞめるようになるでしょう。

*長い記事になっていますので、早く目的箇所にたどり着けるようページを分割しています。

1ページ目 クレーム対応の基本

2、3ページ目 ケーススタディ

4ページ目 クレーム予防策、クレーム関連の法律

 

さあ、9回裏ノーアウト満塁のピンチです。

あなたの出番が回ってきました!

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こちらの続きは3ページ目です

クレーム対応の基本

お客様がクレームを言ってきたら相手の話を良く聞くこと

何に対して不満をもったのか、何を問題として言っているのか、それに対してどれくらい不満に思っているのかを察してください。

お客様によっては、ため込んだ不満を吐き出させるだけでクローズするケースもあります。

クレームのお客様へ対応する時は、片ヒザをつくなどしてお客様より目の高さを低くして対応すること。

完全に正対してしまうと目の動かし方に困る場面があるので、少し位置をずらして相対すること。

クレーム対応時にキッチンから出ていく時は、制服を確認して汚れていれば着替えてからいくこと。

NG⇒話をさえぎる。言い訳する。冷静に事実を話す。目線を合わせない。

気分を害したことに対して謝罪をすること

お詫びをする前に、お客様視点にたってクレームで言われたことに対しては共感してあげてください。

この時点ではまだ事実確認が出来ていないこともあると思いますが、気分を害されたことについては謝罪を行ってください。

NG⇒クローズを急ぐ。事実確認せずに謝罪をすぐにしてしまう。小さな声でモゴモゴと話す。

店舗の対応について提案をする

謝罪についてある程度受け入れていただいた後で、サービス改善の約束や、商品のお取替えなどを提案します。

NG⇒最初から値引きを提案する。全額引いてしまう。説明や提案に具体性がない。

クローズの段階

その後、クレームの発生したお客様のテーブルは責任者が対応するように。お会計やお見送り時にも改めて謝罪を行ってください。

NG⇒会計時に責任者からの謝罪がない。クレームが発生したことについて報告をしない。クレームを一過性のものとして終わらせてしまい店舗改善につなげない。

レーム対応の格言 場所を変える、時間を変える、人を変える

クレームの対応後にすべきこと

・クレームはお客様からの貴重な意見としてとらえ、店舗の改善につなげること。

・チェーン店であれば上長にクレームのあったことと、対応・改善の報告を伝えること。お客様から本社に問合せがあって「お店から(本社に)報告が上がってないの?」など、2次クレームにつながることがあります。

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