飲食店のクレーム対応 人間心理の本質を突く

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*この記事は2020年1月に更新されています。

今回は心理学を応用したクレーム対応方法について話をします

 

クレーム対応のセオリーや一般論を紹介している情報は数多くありますが、意外と知られてないのがクレーム対応の本質的なスキル部分です。

今回の記事を読んでいただくことで、心理学を応用したクレーム対応のスキルが身につけられると思います。

心理学で実証されたテクニックをマスターすることで、人間関係の対応力も上げることができるようになります。

紹介するキーワード

権威性の法則、疑似性の法則、ミラーリング、ペーシング、ミラーニューロン、接触頻度、フットインザドア、承認欲求

飲食店のクレーム対応

最初にクレーム対応の流れを簡単におさらいしておきましょう。

問題発生

お客様にスイッチが入る出来事が起こります。

クレームの表出化

お客さまが従業員に対してクレームをぶつけます

謝罪

お客さまの話を伺いながら、問題があったこと、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して心から謝罪します。

・お客さまから話をうかがう
・お客さまの立場にたって話を理解する
・事実確認(何があったのか)
・本当の不満が何かを確認
・原因究明(何故、起きたのか)
・対策案(やれることは何か)
・落としどころはどこか模索

提案

こちらからの謝罪を受け止めていただいたうえで、今回のクレームに対しての解決案を提案します。
必要であれば、返金やプラスのサービスなどの提案も行います。

クローズ

謝罪と今後の改善提案をしたうえで、お客さま対応を終えます。

店舗改善

クレームは店舗の弱点や改善ポイントを気づかせてくれる絶好の機会です。

クロージング後は、ヤレヤレ終わったでなく、改めて問題の起きた原因について振り返ってみてください。

クレーム対応のセオリー
飲食店のクレーム対応マニュアル【最新版】20のケーススタディ

人間心理の本質を突く

権威性の活用

最初に紹介するのは権威性の活用です。

人は生まれてこのかた、権威を持っている人に従うように教育されてきました。

そのため、権威をもっていると思った人の言うことには無意識に従ってしまう傾向があります。

では、権威性の武器を手に入れ、相手に対して優位に話を進めるにはどうしたらいいかのでしょうか?

外見を飾る

権威性の多くは外見から判断されます。

日頃からピシッとした身なりを心掛けてください。
お客さまに対しては、下手に出ながらも、毅然とした態度をとる一面をもつことが大切です。

最初にクレームのお客さまと相対するときは、姿勢を正してピシッとお辞儀しましょう。

肩書を使う

権威性は肩書によっても影響受けます。

お客さまのテーブルに行ったら、目線をしっかり合わせてから、

わたくし、●●(業態名)+●●店のマネージャーの●●●(フルネーム)と申します。

 

本日はご来店いただきありがとうございます。

 

せっかく楽しんでお食事をしているところで至らない点があり申し訳ございません。

たいそうな肩書でなくても、しっかり伝えると効果があります。

話をするときは、力強い低めの声でゆっくり話すといいでしょう。

最初の10秒間で相手にどういう印象を与えるかが重要なことはよく覚えておいてください。

知識を示す

商品や素材、飲食関係での知識はお客様よりはるかに上回っているはずです。

権威性の一つとして利用しましょう。

相手の話をとことん聞く姿勢を示しながらも、説明が必要な場面では、しっかり間をあけながら話をしてください。

詐欺師
われわれは肩書、服装、装飾品、知識などに権威性を強く感じます。
詐欺師は自分の実力をごまかすために権威性をうまく利用しています。

ミラーリング(ペーシング)

ミラーリングは相手に好感を持ってもらうための心理学を応用したテクニックです。

これは意識しないと見抜けないテクニックです。

人には疑似性の法則があります。

本能的に自分と似ている人を好みます。

ミラーリングはこの本能を利用して、相手のしぐさや動作、話し方のクセやスピードなどを鏡のように真似てみることです。

また会話中に出てきた相手の言葉を繰り返すように使ったり、

家族構成、趣味、住まい、経歴、年齢、ライフスタイルなどで共通のものが出てくればそれを利用したりもします。

クレーム対応にミラーリングを活用することでお客さまから共感を引き出すことができます。

ミラーニューロン細胞を利用する

話すペースをちょっとずつ相手とずらしていくことで、相手のテンションを下げる策も有効です。

人はどうしてもテンションが上がると呼吸が浅くなり、早口になってしまうことで余計に怒りやすくなります。

クレーム対応では、こちらが意識して少しずつ呼吸の早さや、声の大きさ、話のトーンなどを下げていきましょう。

誰かの笑顔をみると、自然とつられて笑顔になったりすることあると思います。

これは、人間のもつミラーニューロン細胞が作用しているからです。

ミラーニューロン細胞によって、人は目の前にいる人の動きに無意識のうちに同調してしまいます。

クレーム対応で応用しましょう。

クレーム対応格言と人間心理

場所を変える

客席やレジでのクレーム対応は他のお客様に不快感を与えます。

クレーム対応でこじれそうな場合は、店の外に出たり、お客さまの居ない方のテーブルを使ったり、店長室で話をしてもらえるよう促してください。

しつこくクレームで食い下がってきた方も、割と移動することで雰囲気が変わるケースも多いです。

場所を変えると

・お客さまが身体を動かすことで気持ちの変化が生まれます

・食事をしていたテーブルというお客さまのテリトリーから、こちらのテリトリーに入っていくことによってマインドが変化します

・同席者がいる場合など、自分の言ったセリフに引っ込みがつかなくなっていた状態からの解放されます

時間を変える

すぐにかッと熱くなってクレームを言ってくる方は、翌日に電話などすると、拍子抜けするくらいケロッとした雰囲気で話をしてくることが多いです。

話が堂々巡りになってしまったり、子供や同伴者が一緒にいる場合などは、改めて謝罪をさせていただきたいと申し入れして時間をおいてから対応しましょう。

時間を変えると
人は接触頻度が増えると相手に対しての好感をもちやすい

・フットインザドア効果:小さな承諾をすることによって自分の主張にゆらぎが生まれます

 

人を変える

人を変えて対応するのは非常に有効な手段です。

あなたが店長の立場だと、上のやつを出せと言われるとキツイとこありますよね。

でも、人を変えることで大きなクレームがあっさりクローズしてしまうことは数多くあります。

これは、じつはお店の中でも応用できます。

最初にクレームを受けたスタッフがしっかりお客さまへの謝罪が行えていて、提案がスムーズに行えていることが条件になります。

その後、ベテランスタッフが改めて謝罪を行ったうえで、あなたも対応すればクロージングは苦労しないでできるものです。

人を変えると
お客さまの承認欲求が満たされます

・2番手に対応することで権威性が増します

逆に1次防衛ライン、2次防衛ラインが無力だと逆効果になります。

日頃からのお客さまファーストの意識と、いざって時のクレーム対応の教育が大切です。

クレーム対応の基本 自分勝手なシナリオを作ると失敗する

まとめ

以上、心理学を応用したクレーム対応で使えるコツについて、いくつかまとめさせていただきました。

心理学を応用したスキルやテクニックは、人とのコミュニケーションにおいて、他の場面でも十分活用できます。

なかなか時間が取れないとは思いますが、心理学の本を買って学んでみてはいかがでしょうか。

紹介したキーワード

権威性の法則、疑似性の法則、ミラーリング、ペーシング、ミラーニューロン、接触頻度、フットインザドア、承認欲求

心理学を学ぶのにオススメの本はコレ!!

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