クレーム対応の基本 自分勝手なシナリオを作ると失敗する

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この記事を読むのに必要な時間は約 4 分です。

*このページは2020年1月に更新されました。

今回はクレームが発生したときの心構えについて話をします。クレーム対応の基本を理解したあなたは、その知識にしばられてはいけません。

 

今、あなたはお客さまからの苦情対応に自信がなかったり、クレームで頭を悩ませていて、その答えを求めてこのサイトにたどり着いたのかと思います。

この記事を読むことで、クレーム対応への向きあい方についての注意点について気づきを得ることができると思います。

 

最初に頭に入れておいてもらいたい言葉は・・・

「クレーム対応にセオリーはあるが、自分でルールやシナリオを選ぶことは出来ない」

クレーム対応のシナリオは描かない


クレーム対応の基本は、謝罪を行いながらお客さまの話をしっかり聞くことからスタートします。

そのあとが問題なんですが、

クレーム対応が苦手な人ほどお客さまの気持ちになっての対応が苦手です。

こちらの言いたいことをしゃべってしまったり、クローズの提案を急いでしまう傾向が強いです。

アドバイス
クレーム対応のシナリオを描かない!

クレーム対応は、お客さまとあなたの二人で、洋服のボタンを上から順番にはめていくようなものです。

自分でクローズまでにこうしたいってシナリオを描いてしまうと、ボタンを上手くはめていけません。

相手の話を聞いているようで、自分の言いたいことを考えているような状態になってしまいます。

アドバイス
解決にむけてのボタンは1個ずつはめていきましょう

あなたには十分にクレーム対応できる力があります。

考え過ぎないことも大切です。

苦情を言っているお客さまの言葉や表情に合わせて、あなたの想いと言葉を伝えていきましょう。



クレームについての事実確認がしっかりできた後は、お客さまとシンクロしながら(自分が相手の立場だったらどうか)話をすすめていきます。

自分が相手の立場で納得できないことであれば、会社のマニュアルとは違うクローズになることも恐れずにいてください。

クレーム対応は基本練習が必要

まずはクレーム対応の基本を覚えましょう。

レシピを覚えずに、いきなりお客さまに出す商品を作ることができないように、クレーム対応の基礎知識を学ぶことは必須です。

そしてスタッフにも教えましょう!

教えることであなたの理解度はより深まります。



さて、クレーム対応の基本を理解したうえで、次にやってもらいたいのは実際のシチュエーションを設定してロールプレイングを行うことです。

ロールプレイングに協力してもらえる人がいない場合は、お店のスタッフの教育を兼ねて、スタッフ向けのロープレ教育を行ってください。

あなたが、お客さま役になって苦情を言います。

ロープレすることで、していない場合に比べて実際の場面では5割増しくらいで対応してくれます。

私の場合

ロープレでいきなりテーブルをバンって叩くくらいのことはやります。
スタッフさんはビビッてしまったり、あからさまに困惑の表情を浮かべます。
しかし、ロープレを通じて厳しい経験をさせることで対応力は一気に高まります。

*日頃のコミュニケーションは大切です。

あなたがクレームのお客さま役をやることで、クレーム対応する側の心理が透けてみえるようになるメリットもあります。

どこで何を言うと言葉が詰まるのか、対応できなくなったときの表情や雰囲気はどうなるのか・・・

より深く理解することができるようになるでしょう。

飲食店のクレーム対応マニュアル【最新版】20のケーススタディ

まとめ

クレームは人と人が交差するなかで発生することなんで、対応方法についてこれが正解の答えだってのはありません。

この商売をやっている以上は、お客さまを選ぶことは難しい話です。

磨かなければいけないのは、あなた自身の対応力や人間としての魅力の部分です。

 

最後に元スターバックスCEOの岩田松雄さんの言葉を送ります。

「もし台風や震災などで困っている人がいたら助けてほしい。

水が必要な人がいたら、ペットボトルを差し出して上げてほしい。

スターバックスの社員である前に人間として正しい判断をしてほしい。

私は、必ずその判断を支持します

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