急がば回れ ロールプレイングの重要性について

 

今回はロールプレイングについての話をします。

ロールプレイングとは
仮想の場面と役割を設定して、その状況への対応や役割を演じる(シュミレーションする)ことです。

何も知らない従業員をいきなり顧客の前に立たせる訳にもいきませんから、
初期トレの段階で接客の基本について教える際には、大なり小なり活用していると思います。

実戦で鍛えるという方針のもと、初期教育をさっさと切り上げて、実務の中でのOJTで指導していくのもありだと思いますが、あまり上手くいってない場面を目にします。

顧客が少なく暇な場面で経験値を積ませることが出来なかったり、逆に忙しすぎて教え方が雑になってしまって独自な言葉遣いや、やり方が身についてしまったりするシーンを良く見かけます。

そんな状態にしておいて、うちは使えない従業員が多いと言ってぼやいている店長もいます。

お店に新しく加わった従業員を教える時に、
もっとロールプレイングを有効活用できれば早期の戦力化が可能になります。

早期の戦力化って言葉は抽象的でイメージしずらいですかね…

これは『1日も早く実戦に出すって話ではなく、最短で接客が出来るようにするために必要な時間をかけるってことです』

実戦では様々な場面が生じてきます。

新人を温かく見守ってくれる顧客もいれば、厳しい目で接してくる顧客もいます。
従業員とのコミュニケーションを望まない顧客もいるでしょう。

その多様な場面にさらされた時に、
新人が基本のオペレーションに限らず、自分の仕事は何をすることなのかすら固めることもできずに、ひたすら環境に適応することを目指してしまう危険性があります。

そこから先は、他人に教えることのできない再現性の薄い人材が育っていくばかり…
人が育たない環境につながる芽を店の中でせっせと育てているようなものです。

あなたのお店が目指すサービスはどんなイメージでしょう…?
それをロールプレイングで表現できないレベルで、実戦の場で出来るのでしょうか?

飲食店では、極論すれば顧客と従業員というシンプルな役割しかありません。
その役割をしっかり演じれるようにするために、もっとロールプレイングを活用してみませんか。

 



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