ピーク対応!!

今回は飲食店にとってかき入れ時となる、ピーク時での対応についてまとめてみました。

業態や客席の広さによって違いはあると思いますが、やってしまいがちなところと、見落としがちなところを整理していきたいと思います。

 

 

今回だけはお客さまを対戦相手と表現します。

私は、ピークっていうのは強豪チームと試合をするようなものと考えています。

ピーク時は、自分たちの本当の力が試されるし、前向きにチャレンジしていくことで店舗力を大きく上げることにつながります。

さて、強豪チームとの対戦が決まった時に監督・コーチ・選手はどうしたらいいでしょう?

オーソドックスな話をすれば、対戦相手の分析(強みと弱点)をしたうえで、自分たちが勝つにはどうしたらいいか作戦を立てて、当日まで対策となる練習を行って、本番では戦況を見ながら先手を打つべく細かく作戦を変更し指示していくことが必要です。

 

飲食店の場合、ピークでの対応というとやはり週末かと思います。

特に連休はボスキャラともいうべき強豪との対戦を控えているイメージですね(笑)

予約が中心の店であれば対戦相手の出方はある程度まで想定できるんですが、そうでない場合は時間帯ごとの売上の予測にもとづき、人員配置や仕込みの準備を考えていかねばなりません。

この後、話をしますがピークタイム中の指示や作戦変更は事前にどれだけいろんな場面を想定していたかで決まってきます。

実は決断(指示)が早い人ってのは、事前にシュミレーションをしっかり行っていて、こうなったらこうすると決めてありますから。

 

作戦を立てる

まずは、当日の展開がどうなっていくかを想定し作戦を立てましょう。

私はワークスケジュール表を移動中などもいつも手元に置いておいて、頭の中でシュミレーションを繰り返していました。

 

味方の戦力はどうなっていますか?

人数、個々の能力、ポジションを組んだ時のチームとしてのパフォーマンスはどうなるでしょうか。

まだ日にちがあるのであれば、平日の出勤日に土日を想定した追加トレーニングを行ってください。

また、ポジションや作業割り当てを事前に決めておく必要があります。考えられる最強の割り当てと、先を見据えたときにトレーニングも加味して組みたい割り当てなどを考えておきましょう。

 

鉄則1 コントローラーとしての店長は、全体が見れるポジションにはいる

人数がマイナスの時は、なるべく負荷の少ないポジションや、案内係にはいって、全体の把握と指示だしが出来るようにしてください。

 

割り当てやフォローの動きなどの決め事を作ったら、士気を高めるためにスタッフに説明しておくことが大切です。スタッフは作戦を知ったうえでケースに応じて対応していくのと、そもそも知らないまま戦わされるのでは、チームとしての戦闘力に大きな差がでます。

鉄則2 ピーク前に作戦を全員に伝えておく

 

さて、ピークの立ち上がりは席が空いている中で、一気に対戦相手(お客さま)が押し寄せてくるかもしれせん。となると、最初は連続してコールがかかり、オーダーが集中してきます。

となると、サラダ場のポジションが集中砲火を浴びるので、事前に洗い場はゼロにしておいて、立ち上がりは洗い場の〇〇君をフォローに回そうとか。人気商品の〇〇はすぐに提供できるように〇〇食分はスタンバイしておこうとか。

鉄則3 ピーク前には皿1枚、シルバー1本でも片付けておく

 

新規のオーダーを6組とったあとは、フロアサービスの人数を一人減らして、料理の提供サポートに回そうとか。

鉄則4 大胆な割り当て変更を恐れない

 

2回転目を想定し、料理がスムーズに出るように、また退店が連続しないように、ご案内のタイミングを30秒づつずらしてお冷を提供してから次のお客さまの案内をしていこうとか。

鉄則5 同じ作業を団子でしない

 

ウェィティングがかかった後は、デザートやテーブル片付けに作業が集中する可能性が高くなります。

提供サポートしていた〇〇さんを前面に戻すのと、案内役の○○さんにバッシングした皿の運び役も兼任してもらおうとか。

鉄則6 他のポジションをフォローするときは優先順位の低いものから行っていく

 

2回転目の料理提供をスムーズに行うために、まとめてバッシングして、まとめて案内しないようにしようとか。

鉄則7 1卓片付けたら、1組ご案内する

 

ウェイティングが切れ勢いがなくなった局面は、スタッフがほっと一息する場面かと思います。

キッチンから洗いあがったシルバーやグラスなどが大量に出てきて拭き上げに追われたり、テーブルの片付けに没頭してしまい、今テーブルにいるお客さまへの気配りがおろそかになりがちです。

鉄則8 スタッフ同士一定の距離感を保つ、同じ作業を行わない

 

 

ボトルネックを意識する

ピーク時は生産工程でいうところのボトルネック、作業が詰まりやすい部分を意識してケアしなければなりません。

飲食店の場合、ボトルネックになりがちなのが、デシャップと洗い場だと思います。

 

料理が運べずデシャップ台に料理が滞留するケースは目立ちます。

デシャップは難易度が高いためお店のエースが入ることが多いポジションですよね。

とは言え、トレーニング中のスタッフが対応するケースもあると思うので、なぜデシャップ台に料理が運ばれずに滞留しているのかを判断することが大切です。

これはキッチンで出すほうの問題(提供する順序がいい加減)のあるケースと、そもそもフロアの一気オーダーで運びきれないケースや、提供者の判断が遅い(伝票を見て迷っている時間が長い)場合が考えられます。

対策としては、他ポジションからフォローを回すことになるのですが、メインディッシュというよりは、前菜やサラダなどサッと運べるものを優先的に運ばせるようにさせてください。

また、店長もオーダーの入っている数を常に意識して、料理提供者がつぶれてからフォローの指示を出すのではなく、オーダーが何名様分まで入ったら、〇〇さんを提供フォローにいれるなど先読みして指示をだすことが大切です。

 

あと見落とされがちなのが、バッシングや洗い場で詰まっているケースがあります。

見落とされるというよりは、戦力的に一番弱いメンツが担当していたり、毎回そこでつぶれているのが常態化してしまい、優先度を上げて対応していないというのが正しいかもしれません。

最悪なのは食器やグラスが足りなくなり、料理作成が遅れたり、違う皿で料理を提供したり、温かいジョッキでビールを提供してしまったり・・・

洗い場の下げ台がパンクして、客席から下げてきた食器がおけなくなってそこら中の棚や床に置いたり。

時間の経過とともに状況は悪化の一途をたどっていきます。

また、ご案内が滞るのはバッシングそのものが遅かったり、片付けるテーブルの順番が違っているケースなどが目立ちます。

往々にして、お客さまは一気に来て一気に席を立つケースが多いので、瞬間的に作業負荷が偏ってしまうことが原因なんですが、実はその前の工程の中間バッシングが出来ていないために余計に時間がかかってしまっていることも多いです。

 

話はそれますが、中間バッシングが出来ていない原因は、テーブル担当者が同じいくつかの作業(オーダー⇔最終バッシング)を繰り返しているために起こるケースがほとんどです。つまり1way2jobなどの作業の組み立てが不足しているためです。

鉄則9 行きかえりで同じ道を歩かない、空トレンチで帰ってこない

 

中間バッシングが出来ていないテーブルの最終下げの時に、トレンチに少しでも多く物を載せようとすると、洗い場での仕分けにも時間が余計にかかるので、まずは、中間下げの要領で皿を幾つか下げてしまい、2回目で仕上げをするように教育してください。

下げ物にトレンチを使わない店もあると思いますが、効率と見た印象からトレンチは活用したほうがいいと思います。

また、下げ台での物の置き方やルールが不明確で仕分けに時間がかかっているケースも多見されます。バッシングの時と同様に両手作業はもちろんのこと、食器やグラスの置き方についてもゆるくルールを決めておいてくだださい。

店のレベルの高い低いは、お店の中でのルールの徹底度合で決まります。

 

反省しよう

ピークが終わったら必ず振り返ってみましょう。

作戦が上手くいった部分と、今一つだったことは何がありましたか?

上手くいったことには「よっしゃ」とガッツポーズをとって喜びましょう。

逆に失敗した点については、どうしたらよかったかを整理しておきましょう。

その振り返りを積み重ねていくと、店の勝ちパターンと負けるときのパターンが見えてきます。

鉄則? 成功の反対は失敗ではなく、何もしないこと

 

実際にノープランでやっても上手くいケースもあると思います。

ただ貴方がマネージャーとして一歩ずつ歩みを前に進めたいと考えるなら、ノウハウとして積み上げていくことや、再現性のあることを継続していくしかありません。

 

まとめ

最初にスポーツの強豪チームとの対戦という話に例えましたが、全体の戦術を考えるときにはサービスマインドや精神論はいったん置いておいて、どうすればチームが効果的に相手より優位に立てるかを考える必要があると思います。

最終的な評価はスタッフがお客さまと接する点でなされるわけですが、そこでより良いパフォーマンスを発揮させるためにも、作戦を立てること、それを実践していくことを自らの責務と考え店舗を引っ張っていってもらえたらと思います。

 

 

 

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。