【離職率の改善】安定した店舗運営を行うために人材の定着に力をいれよう

いつも当ブログを読んでいただきありがとうございます。

今回は人材の定着をテーマに話を進めていきます。

人材不足のおりから新規の採用に焦点が当たりがちになりますが、人に関しての問題を抱えている店舗を見ていると、採用後のケアが不十分だったり、内部の人間関係がギクシャクしていて定着率が悪かったり、既存メンバーの出勤率に問題のあるケースが目立ちます。

ここで客数の公式と人材定着を比較してみましょう

客数 = 新規顧客 +(既存顧客×来店頻度)- 流出顧客

店舗の人員=新規採用 +(既存PA×出勤率)- 離職者数

参考記事

飲食店店長の入門講座 数値管理編③ 客数の公式

http://momo-taro.xyz/post-1103/

 

そうですね。流出顧客を減らす努力をしないと、いつまでも穴の開いたバケツで水をすくっているようなものです。店舗の運営を考えるときには定着率を上げ離職者数を減らすことが大切になってきます。

人材不足に苦しんでいる店舗の責任者は、今回のブログを読んで一つでも当てはまる部分があれば実際の行動に移して変化を起こしていってほしいと思います。

ニワトリと卵の話

ことわざについての講釈をするわけではありません(笑)

新規採用で苦労しているなら、まず足元を見てみましょうか。すなわち自分のお店の現状がどうなっているのかです。店長の仕事の一つにお店の環境を整える事があります。

冒頭に客数の公式で、流出顧客=離職者数と表してみました。

まず最初に注意が必要なのが、流出顧客はどんな行動をとるかって話なんですよ。引っ越しだとか特別な事情があって離れたお客様はいいとして、お店に不満を持って離れていったお客様は何を思いどういう行動をとると思いますか?

。。。

あそこは止めたほうがいいって話を周りの人にしますよね。

人が辞めていくときは、体力的に厳しくてとか、学校の都合でとか、家庭の都合でとか、最もらしい理由を言って辞めていきますが本当にそうなんでしょうか?

職場での人間関係の問題だとか、ろくに教わりもせずに放置されたとか、仕事の内容が事前に聞いていた話と違うだとか、お店に失望して辞めていったPAさんも多いのではないでしょうか?

店舗の商圏は狭いですし、働きにくる人の範囲はもっと限定されています。その狭い世界で悪い評判がたてば、いくら採用コストをかけたところでなかなか人は集まらない状況に陥っていきますよね。

それだけでなく、働いてもらってるPAさんも辞めていったPAも地域の大事なお客様でもあるわけですよ。そこで悪い評判が広がれば、当然のことながらお店の売上にも影響してきます。

無関心

無関心はちょっと言いすぎですが、新人が入ってベテランのPAに預けて(放り投げて)終わりにしていませんか?

新規採用された人は新しい職場で働くことに対して、不安な心理状態になっています。そういった時に、心のよりどころになるのは面接してくれた店長だったりするんですが、初日で着替えをしたらいきなり、「キッチンのリーダーの〇〇さんです。いろいろ教わってください」とバトンタッチして投げ出したりしていませんか。

人に関しての関心が薄いと、ごく自然にこういった行動をとりがちになります。心当たりのある方は改善していってください。

放り投げられた新人は不安心理を増加させます。そういった中で教えるトレーナーが厳しく「ちゃんと覚えてくださいね」とか、「お客様に出す商品ですから間違えないように」とか正面からズバッと言われると、不安が増殖され初日からげんなりしてしまい早期退社につながっていきます。。。

まず新人が入社したら、一緒に働くスタッフに「新しく入った〇〇さんです」と紹介してあげてください。

初日は、まず店舗の目標や身だしなみ含めた店舗ルールを説明してください。それから店舗内のオリエンテーションを行って、今後の教育の進め方についても説明しある程度の予備知識を持ってもらえるようにしてください。

まずは仕事を覚えてもらう云々の前に、新人の不安を取り除いてあげることが大切です。最初の研修期間中は仕事終わりにも「どうでしたか」って声をかけたり話をする配慮も必要ですよ。

あと、無関心なパターンとして店長がスタッフの評価(昇給)をしないケースがありますがそれではダメです。

頑張ってるスタッフには「ありがとうございます」「助かります」「〇〇が出来るようになりましたね」とかの言葉を本心で伝えたり、昇給という面での評価もしてあげてください。そのサイクルを繰り返すことで、お店にとって(店長にとっても)かけがえのない人材に育っていきますので。

評価についての参考記事

【評価の重要性】スタッフの離職率低下のために

http://momo-taro.xyz/6546006/

ハウスルールやマニュアルを準備する

ハウスルール

ハウスルールの詳細については以前の記事を参考にしてもらえたらと思います。

飲食店のハウスルールの作り方【離職率を下げる方法】

http://momo-taro.xyz/post-1546/

 

面接である程度はお店の話をすると思いますが、最初にハウスルールについての説明は欠かせません。いろんな背景をもった赤の他人が一つ屋根の下で働くわけですから、それぞれに店舗のルールをしっかり守ってもらう必要があります。

新人だけでなく、既存PAの中でハウスルールで決められていることを守れないような状況が無いように躾はしっかり行っていく必要があります。

マニュアル

お店で働くスタッフの不満で何気に多いのは、人によってやり方や教え方が違うって問題があります。

新人の方がAさんから教わった通りにやっていたら、Bさんからそれは違うって注意を受けてしまうケースですね。

こういったことはお店の中で統一したマニュアルがないために発生します。「他の人はしらないけど私はこうやってます」なんてセリフが出てくるようだと赤信号です。

新人に限らず既存スタッフもストレスのかかった状態になっていますので、見て見ぬふりをするのではなく早急な改善が必要です。お店の中でバラつきが出ないようにオペレーションマニュアルを準備して活用していってください。

参考記事

標準化を推進して、お店のファンを獲得しよう

http://momo-taro.xyz/post-1002/

 

人間関係を改善して働きやすい職場にする

これはちょっと重たい話かもしれません。

ありがちなのは気分の浮き沈みの激しいベテランスタッフがお店の中で権力を握っているケースとかですね。お店で働いている他のメンバーのみんなが、その人に対して気を使いながら(ストレスをためながら)仕事をしています。

こういった人は、気に入らないと思った新人に対しては、ろくに挨拶しなかったり、厳しい語調で叱りつけたりします。まともな神経の新人であれば「私はこの職場は無理」って考えて深入りする前に早々に退社していきます。

厄介なことに、こういった人は気に入らない人は辞めてもらって構わないってスタンスでの行動や発言を平気で取り続けています。

あなたも気づいてますよね・・・⁈

これをグループでやっているケースもあります。自分たちにとって都合のいい居場所を確保するために、集団で陰湿に新人を辞めさせようと画策していたりします。

こういったことは店長のリーダーシップが欠けているために発生しますが、ベテランスタッフが居ないと困るからと腫物に触るような扱いをしていると、問題はどんどんこじれていってしまいます。

まずは腹を割って話をしましょう。

その人の人間性を攻撃するのではなく、こういったことをしてほしいって明確に伝え行動変化を促してください。話をするときは、この人が辞めたらお店がどうなるだろう・・・って考えると伝えるべきことが伝えられません。弱腰での話し合いは相手に足元を見られますので、話をしているときは後先考えず、今に集中して話をしてください。

それでも全く変わらない人もいます。。。

実はそういう人がその店で働いているって評判は地域で知れ渡ってますので、新規の採用が進まない原因にもなっています。今は苦しくても、何か月後か先には店舗を改善した形にしていたいと思うならば、手術をするって決断を行ってください。

まとめ

繰り返しになりますがスタッフの定着率を上げるには、放置しない、ツールをそろえる、きちんと教育する、店舗内の人間関係に問題が生じないようコミュニケーションをしっかりとることが大切です。

離職率の高い職場には必ず理由があります。目を背けずにしっかりそれに向き合っててください。

最後に

歴史は繰り返されます。

自分がされたことは、必ずそのあとに続く人(新人)に対して同じことをします。

あなたはいいサイクルを繰り返させますか?

悪いサイクルを繰り返させますか?

 


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