食中毒だという電話を受けた時の対応【いざって時の心構え】

「下痢が止まらね－、仕事も休んだし、どう責任とってくれんだよ！」

ヤバイ・・・食中毒になったって電話がかかってきた。電話口から相手の重たい声が聞こえてきたら焦りますよね。

いざって時に慌てず対応できるようにこの記事を作成しました。ブックマークしておいて活用してください。

では、時系列で追いかけていきましょう。

食中毒を訴える電話がかかってきたら

お客様からおたくの店で食べたあと、下痢や嘔吐が止まらない・・・云々の電話が入ってきました。

この時点では食中毒かどうかも、自分の店が原因かどうかも分からないので慌てふためかないように心がけてください。

まず、電話口の先で苦しんでいる方への気遣いを行い、事実確認をしていくことが大切です。店が原因かどうかは別として、最初に人として、苦しんでいる相手の身体を気遣う言葉をかけてあげてください。

そして、病院に行かれたのかどうかの確認をしてください。本当に具合が悪いようであればすぐに病院に行くことを勧めてください。

「治療費は出してくれるんだろうな！」

「頂いた電話では申し訳ないので、こちらからすぐに折り返しの電話をさせていただきます。ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」

いったん間を開けて、深呼吸してから電話をかけてください。

その後に問題が膨らむ可能性のあることを考えると、初回の診察代は出した方がいいとも思いますが・・・何の因果関係もない可能性もあるので、医者の診察で私どもの店が原因による食中毒と診断があれば、当然負担はさせていただきます。と伝えておくのが良いかと思います。もしくは治療費等については、会社の方と相談してから連絡させていただきます。と時間を稼いでもいいでしょう。たとえ貴方が代表であったとしても。

電話で確認しておくこと

電話で話が出来るようであれば、いくつかお伺いしたいことがあると伝えて、以下の内容のことを確認してください。

• どんな症状が出ているのか
• 症状が出始めた時間
• お店で食事をされた日時
• 何名様でこられたか
• 食事（飲み物も）の内容
• 一緒に食事された方も同じ商品を食べているのか
• お名前と連絡先
• 安心させるために、現時点では他のお客様からは連絡が入っていないが、何か新しい情報が入ればすぐに連絡をする旨伝えてください

考えられる食中毒は？

以下、少し長くなりますが、冷静さを取り戻すためにも、相手の話を聞きながら考えれる食中毒を頭に浮かべてみましょう。

食べたものと、発症までの時間、症状がキーになります。

【細菌性の食中毒】

サルモネラ菌

・原因食品：　あまり加熱していない鶏卵（生卵やオムレツ）、食肉（たたきやユッケ）など
・症状　：食後6時間～48時間で、腹痛・吐き気・嘔吐・下痢・38度前後の発熱など

黄色ブドウ球菌

・原因食品：調理する人の手から汚染されるので、おにぎり・弁当・サンドイッチ・巻きずし・調理パンなど手作りのもの
・症状　：食後30分～6時間で吐き気、嘔吐、下痢、腹痛など

腸炎ビブリオ

・原因食品：生の魚・貝などの魚介類やその加工品、それから二次汚染された食品
・症状　：食後４時間～９６時間で下痢、腹痛、吐き気、嘔吐などの症状がでます。発熱がほとんどないのも特徴の一つです。

腸管出血性大腸菌（O157、O117もこの分類）

・原因食品：十分に加熱されていない肉や生野菜などから（熱に弱いのが特徴です）
・症状　：食後12時間～60時間で、激しい腹痛、下痢、血の混じった便、嘔吐などの症状が出ます。重症の場合だと死ぬこともあります。

カンピロバクター

・原因食品：十分に火が通っていない鶏肉や十分に洗っていない野菜など
・症状　：食後2日～7日で発熱、頭痛、下痢、腹痛、筋肉痛などの症状がでます。

ボツリヌス菌

・原因食品：缶詰、瓶詰、パック製品、ハム・ソーセージなど
・症状　：食後8時間～36時間で、嘔吐・下痢などに続いて、めまい、頭痛、うまく話せない、ものを飲み込みずらいなどの症状が出ます。ひどいと呼吸困難から死ぬこともあります。

セレウス菌

・原因食品：チャーハン、ピラフ、焼きそば、スパゲティなど
・症状　：「嘔吐型」食後１時間～５時間で、激しい吐き気や嘔吐、腹痛などの症状がでます。「下痢型」食後8時間～16時間で、腹痛、下痢をおこします。

【ウイルスによる食中毒】

ノロウイルス

・感染経路：　カキなどの二枚貝を十分に加熱しないで食べたり、ウイルスに汚染された水道水や井戸水などから感染します。ノロウイルスに感染した調理従事者を介して二次汚染された加熱しない食品などから感染するケースも多い。
・症状　：食後１日～２日で吐き気、嘔吐、ひどい下痢、腹痛などの症状が出ます。

いったん電話を切った後の行動

さて、一大事かも・・・と頭を抱えていても仕方ありません。すぐに行動に移しましょう。チェーン店であれば上司や本部にすぐに連絡を入れてください。

• 最初に連絡のあったお客様の伝票と食事内容を特定してください
• 他のお客様から連絡が入ってないかの確認
• 当日、同じ商品や同じ食材を使った料理が何食出ているのかチェックする
• 対象となる食材が残っていたら、使わずに、状況を確認して別にして保存しておく
• 従業員で具合の悪くなっているものがいないか確認する
• 食材の納品先に、同様の連絡が入っていないか確認する
• 店舗の清掃状況や管理面での不備がないか確認し、問題あれば修正行動をとる

食中毒かどうかはどうやって判断されるか

食中毒かどうかの判断は医者が行います。

その意味でも連絡のあったお客様には早めに病院に行くことを勧めてください。医者が診察の結果、食中毒の疑いがあると判断すると、医者から保健所に連絡がいきます。

食中毒の疑いがあると連絡を受けた保健所は原因調査のために、患者へのヒアリングを行うのと、店舗への立ち入り検査や検体の回収にやってきます。保健所の方は、実際の細かな食材管理がどうであったかというよりも、第一印象で判断する部分が大きいので、身だしなみや整理整頓などはしっかり整えておく必要があります。

複数名のお客様から同じ症状の連絡が入ったり、店から持ち帰った食材から菌が検出されたり、従業員で同じ症状の出ているものが働いているなどで、感染元がお店だと特定されると営業停止などの指導が入る可能性が高くなります。

慰謝料等の扱いについては後述しますが、魔女狩りではないので、店側が食中毒を起こしてないと証明する必要はありません。お客様側が、食中毒の原因がお店側にあったことを立証する必要があるってことは頭の片隅に入れておいてください。もちろん原因がないかの調査は行う必要がありますが。

最悪のことも頭に入れておこう【行政処分や損害賠償】

被害の程度に応じて重いと営業許可の取消し処分、営業停止命令などの処分が発動されます。その後、再発防止のため保健所の担当者から施設の消毒指導や、従業員への衛生教育などの指導が行われます。

また県や市などのHPなどで違反者情報の公開が行われます。

その後、店の評判はガタ落ちになりますので資金繰りが一気に厳しくなるリスクを抱えます。

お客様からの損害賠償請求については、交通事故などと違って慰謝料などの明確な基準はありません。被害の程度や、入院や通院の期間に応じて違ってきます。相手からの請求額に応じて折り合いつくところで対応していくことになります。

治療費相当額を支払うということならば、軽い症状であれば1～３万円程度、治療期間が長い場合は～10万円程度が慰謝料の相場となるかと思います。いずれにしても被害者の程度によって大きく変わってきます。

金額的に双方で折り合いつかなければ訴訟になりますが、訴訟する側も費用と時間がかかりますのでその前に決着をつけたいところですね。

最後に食中毒から廃業に追い込まれるのは避けたいところですので、賠償責任保険等への加入をおススメしておきます。保険会社はいざって時に相談にものってくれますので。

クレーム対応の手引き

参考記事⇒http://momo-taro.xyz/complaints/

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