クレーム対応 その2

 

 

今回はクレーム対応についての話をします。
前回書いたやつを読み返してみたら、ちょっとバッサリ行き過ぎてたんで、もう少し内容を整理してみます。

 

 

クレームはお客様視点で見たときに、当たり前のことが当たり前に出来ていないことが原因で発生します。
なので、スタッフのオペレーションの教育はもちろんのことですが、日頃からイレギュラーが発生したときにどう対応するかの訓練もしっかり行っておくことが大切です。

クレーム対応の流れ
①問題発生(お客様にスイッチが入る)
②表出化(従業員が苦情を言われる)
③謝罪
(まずは問題があったこと、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して謝罪する)
以降、お客様の話をしっかり聞きながら(聞き役に徹する)
ポイント・・・相手の立場に立つこと(同調)、信頼回復をめざすこと、問題改善にむけて決意すること

 

 

④事実確認(何があったのか)
⑤本当の不満が何かを確認
⑥原因究明(何故、起きたのか)
⑦対策案(やれることは何か)
⑧落としどころはどこか模索
⑨提案
⑩クローズ(お客様対応を終える)
さらに、クレームをそのお客様への対応だけで終わらせず、店舗の改善につなげていくことが大切です。


クレーム=店舗改善のヒント

 

⑪改善計画

 

 

⑫実行

 

 

⑬同じクレームをもらわないように進歩させる

 

 

⑭記録に残す

 

 

流れとしては、こんな感じですかね。
クレームは事の大小にかかわらず、常に真剣勝負の場と心得てください。
対応中に冷静でいるためにも、あなたの心の中で「刀」をしっかり握るイメージをもってください。
押し寄せる波に対して、気持ちで負けず正面から向かうことが大切です。
お客様がかっかしてる場合など、話をしても納得されないことも多いと思います。
お客様も心の中で振り上げた拳を、どうしたらいいか困っています。
堂々巡りになってしまうときは、粘り強く対応するのはもちろん大切なんですが、時間や場所を改めたうえで謝罪するなどの提案をしてみてください。
クレーム対応は、真剣勝負の場を逃げずに数をこなしていくことで、対応力が飛躍的にあがっていきます。

お前じゃ話にならない、本社の人間と話しをさせろといってくる場合もあると思いますが、そのセリフにさっさとのってしまうと、本当にお客様に足元を見られますので注意してください。

 

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