クレーム対応 その1

今回はクレームが発生した時の対応についての話をします。

自分の場合、常に何らかのクレーム案件を抱えているし、このブログをあなたが読んでいる時にも苦情の対応中かもしれません。そういったこと全てに上手く対応できているかと言えば出来ていません。
なので、クレーム対応の教科書的な話は出来ませんが、自分が何を考えて、どう対応しているかを述べることで、あなたにとってのヒントや気づきになることがあればと思い記していきます。
まず基本としては、謝罪したうえで、お客さまの話をよく聞いて何があったのか、それに対してお客さまはどう感じているのかを確認しますよね。

その時、常に心がけていることは、クレーム対応のシナリオを描かないことです。

クローズを意識してしまったり、こういう流れで話をもっていきたいとか心のどっかで考えてると、お客さまの話や感情のボタンをどこかで掛け違えてしまうんですよね。相手の話を聞いているようで、自分の言いたいことを考えているような状態になってしまって。

なので、お客さまと相対している最中は、自分はどう対応するかをまったく組み立てず白紙の状態でいます。
そして相手の一言や表情に合わせて、言葉や表情を返していきます。お客さまの目の表情を自分の言葉の鏡として見ながら、そして考えながら話すので非常にゆっくりと話します。

 

 

お客さまの言葉が足りなくて、言ってる意図が分からなければ聞き返しますし、事実を確認するときは事実を確認することだけに集中します。
クレーマーに多いですが、結論を急がされるケースでも、詳細を確認しないと判断できませんので確認させてくださいと伝えます。
言葉が出ない時や、考える時間がほしい時は沈黙もします。
電話などでの対応の時に、思考が乱れてきたら少し時間をいただけますかと話しをして、再度折り返しにすることもあります。

沈黙と言えば、お客さまが激怒しているって店に呼ばれていって、一言も発せずテーブルの状況とお客さまの目をみて、お客さまの前で30秒以上かな・・・沈黙の時間があってから申し訳ございません。と頭を下げたこともありました。
それに対して、お客さまは一言も発することなく帰られたこともありました。
あきれたのかもしれませんが、沈黙の時間に通じ合えたものがあったと自分なりには感じました。

もちろん、今のように型がまったくない対応っていうのは、昔からってわけじゃありません。

以前は、会社のマニュアルに沿っての対応が主でした。
この時はクリーニング代をだしてとか、こういった時はその分の代金を値引きしてとか。

どっかでクレームを早く終わらせたい、正解といえるクレーム対応が出来たってことにして、自分を正当化したいって気持ちがどっかにあったんだと思います。

今、クレーム対応中の自分の心を支配しているのは純粋にお客さまに対する好奇心です。
本当にお客さまからいろんなことを学ばせてもらってきたためかもしれません。

 

クレーマーでも相手に対しての好奇心が強くわきワクワクさせてくれるなら、しつこくこちらから絡むこともあります。自分が言った言葉へ、ストライクな反応をしてくれる素晴らしく嘘のうまい頭の切れるクレーマーもいますから。

事実確認がしっかりできた後は、相手とシンクロしながら(自分が相手の立場だったらどうか)話をすすめていきます。
自分が相手の立場で納得できないことであれば、会社のマニュアルとは違うクローズになることもあります。

結局、クレーム対応ってやつは、人対人のぶつかり合いなんで、自分の仕事にかける姿勢だとか、生き様みたいなのをお客さまも話をしていて感じると思うんですよ。こいつは本心から言ってるなと相手が思えるか、それが大切だと感じています。

アドバイス1
クレーム対応のスキルを上げたかったら、まずは仕事に一生懸命取り組むこと、素の自分の人間力や魅力を高める努力をすること。

 

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