【保存版】コミュニケーション力を上げる12のテクニック

今回は心理学的に効果が実証されている12のスキルを紹介します

店長は、日々の業務の中でお客さまからの心象を良くするためや、スタッフとの交渉や、クレーム発生時の対応など常に高いコミュニケーション力が要求されます。今回取り上げたスキルを実践していくことでコミュニケーション能力を飛躍的に伸ばしていってください。きっと周りのあなたに対する見る目が変化してくるのを体感できると思います。

ペーシング

相手のペースに合わせて対話したり、声の大きさや口調をマネてみたり、相手の使った言葉を使ったりしてみてください。
そうやって相手のペースを合わせることで、自分のことを理解してくれているんだって印象をもってもらうことができます。

ミラーリング

相手の動作やしぐさを真似てみてください。相手がゆっくり歩くならばこちらもゆっくり歩いたり、相手が脚を組んだら自分も脚を組んでみるなど。
人は自分と似ている人を好きになる傾向があります。これを利用したミラーリングのテクニックを使うことで相手に自分のことを好意的に思ってもらえます。

マインドリーディング

相手の外見や表情やしぐさをよく観察し、相手の心を読みながら会話をしてください。実際に心を読むことはできませんが、相手の言ってることをより良く理解できるようになります。
そして相手に自分のことをよく理解していると感じさせることができれば心を開いてくれます。

フット・イン・ザ・ドア

営業で使われるテクニックです。最初に小さなことをお願いしてから、徐々に大きなお願いに移っていきます。まずドアに一歩足を踏み込んでから、徐々に扉をこじ開ける動作からきた言葉です。小さいお願いを積み重ねていくことで警戒をといてから、本題の交渉に入っていきます。

ドア・イン・ザ・フェース

フットインザドアとは逆に、最初にわざと難しい問題を持ちかけ、いったん引き下がるふりをしてから本来の要求を行います。厳しいことを要求し引っ込めた後で、本来の要求をすると人はその対比から軽い要求に感じてしまうものです。

ローボール・テクニック

最初にいい条件を出して相手をその気にさせる手法です。小さな要望に対してOKをした人は、そのあとに要請を続けても断ることに対して抵抗を感じるので、要求をのむことが多いです。人は一貫した行動をとろうとする傾向がありますから(一貫性の法則)。

イエス誘導法

最初のうちは天気や世間話をして、相手がイエスの返事を繰り返す質問をした後で本題に入っていきます。質問を同じ方向性で行い続けると、人は自分で考えるという感覚がマヒしてくるものなのです。

イエス・ノー・テクニック

いったんは相手の言い分を認めたうえで、こちらからの要求を伝えるテクニックです。「確かにそうだよね。自分もそう思うよ。ただ今回は・・・」

ピア・プレッシャー

ピアとは同じ立場にいる人(同僚・友人)のこと、プレッシャーは圧力のこと。和を重んじる日本では、同じ立場の人からの話や説得には応じやすいものです。店長が言うよりも、同じスタッフが話したほうが素直に聞くケースってありますよね。

セルフ・モニタリング

その名の通り、自分で自分を観察しコントロールしていくことです。空気が読めないなどと言われないように、まずは自分のことを冷静に客観的にみれるように努力しましょう。セルフモニタリング能力が上がれば、その場にふさわしい行動がとれるようになります。

顔の左側

人の感情は顔の左半分にでるものです。相手がどう感じているかを探るときには顔の左側の動きに注目してみてください。

身体アダプター

人はうそをついている時や、都合の悪いことをいう時には身体に触れている時間が長くなります。話している最中に相手の手が顔を頻繁に触ったりしていないかチェックしましょう。

 

以上、店長に役立つ12のテクニックを取り上げてみました。ここで挙げたテクニックを生かすには、あくまで基本となる人間力があることが大切です。日々、自分を磨いて魅力を高める努力をし続けてください。

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